在四川成都一環(huán)路東四段中國人壽（601628）客戶服務中心，暖心便捷的優(yōu)質(zhì)服務每天溫情呈現(xiàn)。
八十多歲的張奶奶對著智能柜員機說了一句“我要查保單”，后臺系統(tǒng)隨即作出響應。她摘下老花鏡笑了：“以前來辦業(yè)務要戴老花鏡找菜單，現(xiàn)在說句話就能辦，真是方便多了?！?/p>
簡簡單單一句語音指令，看似微不足道，實則依托離線喚醒、語音指令智能識別等多項數(shù)字技術，生動折射出中國人壽（601628）數(shù)智化服務轉型升級的實踐成果。不止于智能柜面的升級，從“一聲即辦”的智能語音服務、高效便捷的一站式直賠，到跨越時空阻隔的空中客服、扎根基層的駐村協(xié)理員上門服務、兜底暖心的長護險保障，這家國有金融保險機構，始終用心作答一道民生考題：如何讓保險的溫度抵達人心、惠及民生。
讓技術多發(fā)力，客戶少費力
一個老問題擺在每一家金融機構面前：服務效率與人文溫度能否兼得。在成都市一環(huán)路東四段客戶服務中心，中國人壽（601628）給出了自己的回答。
這個位于城市交通樞紐地帶的客戶服務中心，服務半徑內(nèi)常住居民十萬余人，窗口接待量日均180人次、全年6.5萬人次。放在過去，這樣的接待量意味著漫長的排隊和焦灼的等待，如今臨柜客戶平均等候時長僅2分28秒。
效率提升的密碼藏在“進門分流-線上自助-線下柜面-空中客服”這條分層服務動線里?？蛻暨M門，工作人員第一時間主動問詢、精準分類。一位柜面工作人員表示：“一些客戶擔心線上操作不安全，愿意到柜臺辦理業(yè)務，我們保留了幾個人工服務窗口，同時引導客戶使用智能柜員機自助辦理?！?/p>
在智能服務區(qū)，有專人手把手指導客戶如何使用機具。在醫(yī)保受理區(qū)，柜面可受理十余項醫(yī)保相關業(yè)務，2025年為異地務工人員提供醫(yī)保服務超3000人次。在敬老專區(qū)，拐杖防滑卡扣、一鍵呼叫服務鈴、專屬敬老衛(wèi)生間等一應俱全。
針對異地居住、行動不便以及暫時無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，空中客服有效打破了線下服務的地域與時間限制?？蛻敉ㄟ^手機視頻電話即可接入空中客服坐席，“面對面”完成業(yè)務辦理。柜面工作人員介紹，有的客戶在外地工作，家里老人要辦業(yè)務但出不了門，一個視頻電話就把問題解決了。
這只是中國人壽（601628）數(shù)智變革的冰山一角。中國人壽（601628）客戶服務部/消費（883434）者權益保護部總經(jīng)理吳雁萍表示，中國人壽（601628）面向數(shù)智化時代全面升級服務體系，重點推進“四個一”——一聲即辦、一站直賠、一生相伴、一心惠民。壽險App全新上線的語音助手“小寶”，客戶開口說話，它就能開啟辦理業(yè)務模式；在理賠環(huán)節(jié)，跨界融合醫(yī)保、財政、醫(yī)療數(shù)據(jù)，推出“醫(yī)保免材快賠”，最快8秒申請、5秒結案。“十四五”時期，一站式直賠累計服務客戶超2380萬人次，賠付金額86.2億元。
數(shù)智化帶來的不僅是服務效率提升，更是服務的可及性。吳雁萍說：“金融服務不能落下任何一個群體，要讓每一個人都能平等享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務?！?/p>
從等人上門到主動上門
在德陽的鄉(xiāng)間院壩，另一場變革正在重新定義保險服務深度。
德陽，一座因“三線建設”而興的城市。中國人壽（601628）德陽市分公司相關負責人介紹，這里常住人口約345萬，60歲以上人口占比較高。這座工業(yè)重鎮(zhèn)面臨的養(yǎng)老壓力，相較于多數(shù)地區(qū)更為凸顯、更為緊迫。
一項始于2010年的政企合作實踐，讓德陽走出了一條商業(yè)保險深度參與基層治理的特色路徑。
德陽市旌陽區(qū)2009年被確定為全國首批“新農(nóng)保”試點區(qū)縣。面對工作面廣、任務繁重等問題，中國人壽（601628）德陽市分公司2010年率先承接試點，快速招聘培訓180余名當?shù)厍嗄険务v村協(xié)理員，僅用20天便完成全區(qū)數(shù)萬名60歲以上農(nóng)村老人首筆養(yǎng)老金發(fā)放。此后，“政府主導、商保承辦、管辦分離”的“德陽模式”走向全國，為商業(yè)保險參與城鄉(xiāng)社會保障提供了寶貴經(jīng)驗。
十余載光陰流轉，協(xié)理員早已不是單純的辦事員，成長為基層治理的多面手，服務范疇也從單一養(yǎng)老經(jīng)辦逐步拓展到人社、醫(yī)保、就業(yè)幫扶等多個領域。
在旌陽區(qū)陜西館社區(qū)，記者見到了一位從業(yè)多年的協(xié)理員?；貞浧鹪缒耆霊粜v的經(jīng)歷，她感觸頗深：“最開始村民對養(yǎng)老政策不理解，我就搬個小板凳坐在院壩里，拿著宣傳冊，一筆一筆給大家算清楚參保后的養(yǎng)老收益。”十余年間她的足跡遍布社區(qū)家家戶戶。
據(jù)社區(qū)工作人員介紹，很多老人不懂報銷流程，票據(jù)一直擱置未結算，轄區(qū)協(xié)理員入戶走訪發(fā)現(xiàn)這一情況，當即對接相關人員一同上門，逐條梳理報銷政策，整理多年醫(yī)療票據(jù)，專門開通報銷綠色通道，“不用老人多跑一步路，實實在在卸下了老人的經(jīng)濟重擔”。
這樣的故事，在協(xié)理員的臺賬里還有很多。上述社區(qū)工作人員說：“基層治理最缺的是能夠沉到一線、真正了解群眾的人手，中國人壽（601628）協(xié)理員隊伍恰恰補上了這個關鍵短板。”截至2025年末，旌陽區(qū)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保率98.09%，5.9萬名待遇領取人員認證率98%。
中國人壽（601628）四川省分公司總經(jīng)理陳勛說：“我們把目光聚焦農(nóng)村和邊遠地區(qū)群眾、脫貧人口、城市低收入人群、殘疾人等重點對象，著力提高他們的保險保障水平?！?/p>
從賠付到陪伴的全生命周期守護
如果說數(shù)智化提升了服務速度，扎根社區(qū)延伸了服務廣度，那么保險保障的厚度，就落腳于對弱勢群體的兜底守護。
在德陽，一場理賠變革將“出院即賠”從理想照進現(xiàn)實。
2004年，中國人壽（601628）德陽市分公司推出一站式直賠服務，依托自主研發(fā)的“醫(yī)保通”平臺，搭建了覆蓋德陽全市公立醫(yī)院（884301）的“醫(yī)院（884301）-國壽”直連服務網(wǎng)絡?？蛻糇≡簳r完成申報，駐院代表到病房探訪核實，出院時醫(yī)保與商保同步結算，客戶只需支付個人自付部分，無需墊付、無需跑腿、無需等待。
今年4月，旌陽區(qū)居民鄭女士因急性下腔靜脈血栓、肺栓塞等疾病住院，總費用9.12萬元，醫(yī)保報銷7.76萬元，出院結算時同步進行商保理賠，中國人壽（601628）報銷金額7513.90元直接抵扣住院費用?！拔也挥貌傩?、不用跑腿，一次就辦好了?！编嵟空f。近五年，中國人壽（601628）德陽市分公司一站式直賠累計服務客戶23.83萬人次，賠付金額1.37億元。
一站式直賠以“快”破解理賠拖沓痛點，長護險以“久”化解長期照護困境。
在成都市第八人民醫(yī)院（884301），記者見到了95歲的孫爺爺。高血壓、糖尿病、輕度認知障礙讓他逐漸失能。老伴周婆婆說：“我年紀也大了，照顧他有時候真的是力不從心?！?/p>
轉機來自成都2017年啟動的長護險試點。在醫(yī)保局與社區(qū)聯(lián)動宣傳中，孫爺爺?shù)淖优私獾介L護險政策，中國人壽（601628）合署辦公團隊第一時間為他辦理了評估申請。此后，專業(yè)護理人員定期上門，提供生活照料和康復訓練?！白o理員手法很專業(yè)，現(xiàn)在我能歇歇，和老伴好好說說話了?！敝芷牌耪f。
2016年國家啟動長護險試點以來，中國人壽（601628）在該領域持續(xù)深耕，截至2026年一季度末在20多個?。▍^(qū)、市）開展長護險項目80余個。在成都，中國人壽（601628）深度參與長護險失能評估標準研究與制定，自2021年起，配合國家醫(yī)保局長護險評估標準測試工作，組織開展多次評估標準培訓和近200次評估標準驗證測試，服務覆蓋全市超800萬參保群眾，累計支付及協(xié)助醫(yī)保支付待遇超8.6億元。
效率、抵達、守護三個詞，丈量著中國人壽（601628）從“有沒有”到“好不好”的數(shù)十年跨越。正如吳雁萍所說：“讓技術多發(fā)力，客戶少費力；讓溫情常相伴，服務暖人心?！?/p>
